ISI fornisce un software CRM per aziende che intendono fidelizzare la propria clientela.
Uno degli obiettivi che deve necessariamente porsi un’azienda che punta al massimo standard qualitativo possibile è quello di avere un rapporto estremamente positivo con la propria clientela. Il raggiungimento di questo step è tutt’altro che semplice: serve infatti la garanzia che il prodotto sia sempre all’altezza delle aspettative e che la “comunicazione” tra il marchio e il customer rimanga costante e soddisfacente. “Se ha scelto di acquistare, da noi, sicuramente lo farà di nuovo”: non è affatto così. Questa “sicurezza” può essere stabilita solo da un monitoraggio continuo di ogni passaggio che riguarda la catena di produzione, evitando il formarsi di ostacoli e colli di bottiglia che possono comportare problemi qualitativi del prodotto finale, e da un feedback impresa-consumer basato sulla fiducia reciproca.
La gestione delle relazioni con i clienti è direttamente legata al concetto di “fidelizzazione” del cliente stesso. In economia aziendale questo approccio è comunemente noto come Customer Relationship Management, spesso abbreviato in CRM. Nel mercato odierno l’impresa risulta competitiva se è capace di strutturarsi sia nel breve che nel lungo periodo e se stabilisce relazioni durevoli. Ecco perchè le strategie per un’elevata gestione delle relazioni con la clientela diventa un passaggio fondamentale per far sì che il marchio possa raggiungere gli obiettivi prefissati.
Il CRM interviene proprio in tal senso: l’azienda, infatti, può servirsi di questi sistemi molto avanzati per “fidelizzare” a lungo termine i clienti, garantendo non solo una buona organizzazione complessiva ma anche un’assistenza soddisfacente e, soprattutto, efficiente nella gestione dei dubbi che possono nascere nel consumatore, o per qualsiasi bisogno riguardante la richiesta di informazioni, supporto post-vendita e altro ancora. Solo in questo modo il cliente riconoscerà una all’azienda di essere veramente affidabile: maggiore è la fiducia del consumatore finale verso il marchio, più sarà alta la probabilità che il cliente decida di affidarsi nuovamente a quel fornitore.
I sistemi CRM consentono quindi di mantenere i propri clienti, intrattenendo relazioni più strette con quelli più importanti (detti anche “clienti coltivabili”) e, soprattutto, procedendo ad una fidelizzazione totale dei clienti che hanno maggiori rapporti con l’impresa (definiti “clienti primo piano”). Fidelizzare il cliente significa proprio conoscere tutte le sue esigenze, giocare d’anticipo prevedendone bisogni e interessi, essere sempre presenti quando si tratta di rispondere alle sue segnalazioni o di fugare i suoi dubbi. Con il CRM si ha una conoscenza approfondita del cliente, e i programmi di fidelizzazione basati su questo tipo di softtare hanno come obiettivo proprio quello di ridurre il “tasso di abbandono”, sviluppando la base dei clienti fedeli e aumentando i profitti dell’attività.
Per soddisfare al meglio le esigenze della clientela e puntare alla massima fidelizzazione possibile, i sistemi CRM si differenziano in tre tipologie, ognuna delle quali ha caratteristiche differenti. In primis troviamo il CRM operativo, che riguarda tutte quelle soluzioni metodologiche e tecnologiche necessarie affinchè si proceda all’automatizzazione dei processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente. In sostanza, il CRM operativo va a gestire l’esecuzione delle attività e dei processi operativi di interazione con il mercato.
La seconda tipologia è il CRM analitico, che si basa invece sugli indicatori relativi al marketing e sull’estrazione di dati dal CRM operativo che consente di conoscere al meglio il cliente. Tramite l’integrazione di indicatori e dati viene poi tracciato il percorso da affrontare con il cliente, in modo tale da generare nuove azioni di contatto.
Infine, abbiamo il CRM collaborativo, che si concentra maggiormente su tutto ciò che riguarda la comunicazione con il cliente: telefono, fax, mail, e altri mezzi indispensabili per gestire il contatto con il cliente ed eventualmente migliorarlo.
I vantaggi dell’utilizzo dei sistemi CRM sono evidenti e tangibili per ogni impresa di produzione. Gestione e organizzazione, ma anche pianificazione di una serie di strategie commerciali: sono questi i cavalli di battaglia che fanno sì che un marchio si stabilisca nel “gotha” del proprio settore. Chiaramente serve conoscere a fondo la clientela e il mercato: un approccio che rende anche più complicati gli attacchi della concorrenza, valorizza i propri clienti e li rende più “attivi”, partecipi in prima persona dello sviluppo dell’azienda stessa.