Il software per la gestione dei reclami di ISI ha come obiettivo l’individuazione e registrazione di tutte le segnalazioni di anomalie o reclami da parte della clientela rispetto a prodotti o servizi offerti. L’intento è quello di aiutare le aziende manifatturiere a migliorare la gestione delle informazioni che derivano dalla propria base clienti e che determinano il livello di soddisfazione della stessa.
Ogni azienda dovrebbe adottare uno standard operativo per la gestione sia dei reclami sia delle non conformità al fine di migliorare l’intera organizzazione aziendale.
La mancanza di un piano chiaro di gestione dei reclami espone l’azienda ad alcuni rischi ad alto costo:
- Rimbalzi di responsabilità per la risoluzione del problema
- Perdita di dati
- Ripetitività dei difetti che originano il reclamo
- Mancanza di controllo delle azioni correttive
- Ritardi di comunicazione interna e/o verso il cliente
- Aumento interventi di emergenza per compensare i ritardi
Il cliente inoltra un reclamo in maniera particolare se il prodotto o servizio acquistato presenta uno scostamento rispetto ai requisiti stabiliti o alle aspettative dello stesso. Il reclamo può, in base al caso specifico, portare all’apertura di una non conformità oppure ad un reso, in ogni caso l’azienda deve intervenire tempestivamente.
Con ISI CMS vengono registrati in maniera ordinata tutti i reclami e con essi i documenti relativi alla segnalazione. E’ possibile gestire il reclamo nel suo insieme oppure stabilire un percorso diverso per ogni articolo. Ogni utente viene avvisato del processo di gestione del reclamo tramite ricezione di una mail. La corretta gestione dei reclami è un processo fondamentale sia per le aziende B2B sia per quelle B2C.
I benefici dell’adozione di questa soluzione da parte di un’azienda manifatturiera sono i seguenti:
- Attenzione al processo produttivo e al cliente
- Gestione totale del ciclo after market
- Definizione ruoli e competenze di ciascun utente
- Integrazione con altri software già in uso
- Rintracciabilità dei dati relativi a ciascun reclamo e a ciascun cliente
- Analisi puntuale dei dati relativi ai reclami e alla segnalazioni
L’applicativo di ISI è flessibile e fruibile da web, in quanto si tratta di un portale che consente l’accesso sia dall’interno (personale aziendale) sia dall’esterno (clienti). Consente al personale preposto di effettuare interventi rapidi per mantenere alti i livelli qualitativi dei propri servizi e prodotti assicurando la massima soddisfazione del cliente.
La funzione di tracciabilità dei dati e delle informazioni relative ai reclami permette di elaborare statistiche periodiche.
Il processo di gestione dei reclami ha sì come finalità principale la risoluzione della problematica che ha originato il reclamo ma non solo. Bisogna infatti tenere in debita considerazione l’importanza dei seguenti aspetti:
- Mantenere traccia di tutte le informazioni pertinenti
- Individuare e innescare azioni correttive per eliminare il difetto lamentato
- Gestire una costante comunicazione con il cliente
Il software CMS è elemento di congiunzione tra i vari reparti coinvolti nel processo: customer service, vendite, produzione, approvvigionamenti e quality assurance. Nelle aziende strutturate è quasi sempre presente un ufficio reclami, che coordina la gestione delle procedure, altrimenti ad occuparsene è l’ufficio customer service, che normalmente si interfaccia con il cliente.
Per ottenere un aumento della produttività, il software ISI CMS può essere personalizzato attraverso l’immissione nel processo di elaborazione reclami sono alcuni reclami, che presentano determinate caratteristiche. In questo modo, oltre ad un risparmio di tempo, si otterrà anche una riduzione sensibile di invii fraudolenti o inaccurati, ottimizzando dall’inizio alla fine l’intero processo.