ISI sviluppa software per la comunicazione efficace con clienti e fornitori.
Un’azienda che si pone come obiettivo il miglioramento del proprio assetto produttivo e, di conseguenza, aspira al raggiungimento di determinati standard qualitativi che la portino a competere con i leader del proprio settore, non può non considerare con grande attenzione un aspetto fondamentale come il rapporto diretto con la propria clientela e i propri fornitori. Nel corso degli anni la comunicazione ha assunto un’importanza sempre più evidente, portando le aziende a mettere in campo delle vere e proprie strategie con lo scopo di fidelizzare la clientela. Un processo che, nonostante gli ottimi risultati raggiunti, non si arresta: si è sempre alla ricerca di nuovi strumenti e nuovi approcci per mantenere i clienti soddisfatti nel tempo.
Anche questo è un aspetto che fa parte dei concetti introdotti con l’industria 4.0, ovvero la quarta rivoluzione industriale che sta modificando il tessuto industriale con l’inserimento di una sempre maggiore automazione nelle aziende. La comunicazione con la clientela viene quindi considerata decisiva, ed è per questo che si fa affidamento a determinati software che possono certamente aiutare il marchio a migliorare il rapporto con la base clienti. Non è un caso se questi software si chiamano CRM, dall’acronimo di Customer Relationship Management, ovvero l’intero sistema che va a gestire le relazioni con i clienti: un’innovazione tecnologica assolutamente necessaria per poter essere all’altezza delle importanti sfide dettate dalla modernità.
Ma cosa sono esattamente questi software CRM, come funzionano e quali vantaggi riescono a garantire all’azienda? Il loro compito, come detto, è quello di ottimizzare il rapporto con la clientela, un approccio indispensabile ma tutt’altro che semplice: basti pensare all’enorme mole di dati che fa appunto riferimento ai clienti e che risultano decisivi per costruire le giuste strategie di marketing e di vendita. Si tratta di informazioni che provengono ad esempio da una ricerca effettuata sul cliente per la raccolta di dati di base come ad esempio l’indirizzo mail, il sito web del cliente o altre informazioni, oppure da un contatto diretto con quest’ultimo avente come oggetto lo scopo di sondarne le necessità e i gusti. Per avere una gestione completa ed efficace di tutti questi dati servono quindi dei software specifici: i CRM, appunto.
Grazie a questi sistemi, i dati vengono inseriti in un unico database, e questo comporta ovviamente dei vantaggi non da poco per l’azienda. Pensiamo ad esempio alla possibilità di riuscire a mandare in simultanea (e in maniera del tutto automatica) a determinati clienti del materiale promozionale che può risultare di interesse per i destinatari; inoltre, con i CRM è possibile verificare a che punto si trova l’operazione d’acquisto del cliente, in modo tale da dare l’accelerata decisiva per portare a termine l’affare e soddisfare pienamente il customer. Infine, l’altro vantaggio evidente è il supporto costante al cliente, che fa sì che l’operatore possa già conoscere ogni dettaglio di chi sta chiamando: un particolare che favorisce l’ottima riuscita della conversazione.
Negli ultimi tempi i software CRM sono stati adottati praticamente dalla maggior parte delle aziende, proprio perchè ci si è resi conto di quanto la comunicazione efficace con la clientela rappresenti un tassello dirimente per la crescita dell’impresa e per il miglioramento del processo produttivo. Sono stati superati anche alcuni “stereotipi”, come ad esempio il timore per il costo troppo alto del CRM o il fatto che possa servire solo ai “giganti” del settore industriale: una falsità, dato che anche le piccole aziende necessitano della giusta ottimizzazione dei dati dei clienti.
Naturalmente la sempre più rapida espansione delle piattaforme social impone delle riflessioni che dovranno portare nel prossimo futuro all’implementazione di software CRM molto all’avanguardia. Stanno aumentando in maniera a dir poco vertiginosa gli utenti che preferiscono l’approccio “self service” nell’interazione con brand, aziende e industrie. Pertanto, il CRM 4.0 non deve solo limitarsi a raccogliere e ottimizzare i dati, ma deve essere in grado di analizzare con estrema attenzione i flussi e i comportamenti generali, stabilendo degli indicatori chiave di prestazione (KPI). Il CRM “moderno” ha quindi il compito di ascoltare il cliente, gestire al meglio la relazione con esso, accompagnandolo nel percorso che ha instaurato con il marchio fino ad arrivare all’acquisto del prodotto, mantenendo sempre il proprio tratto distintivo.
Ovviamente il CRM trova utilità anche nella fase post-vendita, fondamentale perchè il cliente, una volta effettuato l’acquisto, non si senta abbandonato a se stesso ma seguito per quanto riguarda il servizio di manutenzione, eventuali richiami e richieste di assistenza, tutti dati che verranno inseriti nel software e andranno a comporre lo storico del cliente.