Qualsiasi azienda che si rispetti non può prescindere dal rapporto diretto con la propria clientela. Le strategie
di comunicazione e fidelizzazione si sono evolute con il passare degli anni, ma ancora oggi si cerca di raggiungere un’ottimizzazione che permetta un aumento della produttività e un incremento delle vendite. In tal senso, non si può non sottolineare l’enorme supporto giunto dal concetto di Customer Relationship Management (CRM), ovvero tutto il sistema che gestisce le relazioni con i clienti. Tuttavia, in un mondo ormai pienamente caratterizzato dall’industria 4.0, dove la relazione umana lascia sempre più spazio all’innovazione tecnologica, ogni impresa è chiamata ad uno sforzo che consenta di essere al passo con i tempi.
Ma cos’è esattamente il CRM, e quali sono i suoi vantaggi? Il sistema nasce proprio con l’obiettivo di ottimizzare il rapporto con la clientela tramite una categoria di applicativi che permettono alle imprese e alle organizzazioni di ogni settore di poter gestire nel migliore dei modi tutti i dati che riguardano i clienti, analizzandoli e ottimizzandoli in funzione di marketing e vendita. Queste informazioni possono provenire dai canali più disparati, come l’indirizzo mail, il sito web, o il profilo social aziendale.
Tutti questi dati vengono poi inseriti in un unico database, garantendo così una serie di facilitazioni che vale la pena sottolineare. In primis l’invio automatico di materiale promozionale a determinati target o l’individuazione dello “stato dell’acquisto” da parte del cliente, in modo tale da intervenire per accelerare la trattativa commerciale e portarla a conclusione con reciproca soddisfazione. Inoltre, un passaggio decisivo è quello del servizio di supporto al cliente, che consente all’operatore di conoscere già tutto dell’utente che sta chiamando e, di conseguenza, ottimizzare al massimo la conversazione.
Il CRM si sta facendo sempre più strada, vincendo anche quelle diffidenze classiche come il costo troppo alto (ce ne sono alcuni molto economici, come quelli basati sul Cloud) e l‘inutilità per le piccole aziende che, al contrario, invece hanno bisogno tanto quanto le aziende più grandi e strutturate di dotarsi di un sistema di organizzazione e ottimizzazione dei dati. Un’altra “fake news” è rappresentata dalla convinzione che il CRM serva solo al team di vendita: niente di più falso, dato che la sua caratteristica peculiare – la raccolta di informazioni sui clienti – è un elemento fondamentale per le decisioni strategiche messe in campo dal team di marketing.
Tuttavia, con l’avvento dell’industria 4.0 e lo sviluppo di nuovi canali come le community e i social, ecco che serve un rapido cambio di passo per non ritrovarsi indietro. La quarta rivoluzione industriale, infatti, sta portando la clientela a servirsi sempre più di canali di interazione tecnologici, che al momento vanno di pari passo con quelli umani ma, che con il passare del tempo, prenderanno decisamente il sopravvento, come evidenziato anche nel recente report pubblicato da Oracle dal titolo “Can Virtual Experiences Replace Reality?”. La sempre più repentina diffusione di piattaforme social, ormai anche su mobile, ha permesso alla percentuale degli utenti che preferiscono l’approccio “self service” nell’interazione con brand, aziende, industrie, ecc. di salire vertiginosamente.
Pertanto, l’esistenza di una rete di esperienze digitali che pareggia (se non supera) la dimensione fisica sta facendo sì che il CRM 4.0 non sia più soltanto uno strumento di raccolta e ottimizzazione dei dati, ma rappresenti una visione diversa nel rapporto tra il brand e il customer, che ha cambiato il suo modo di relazionarsi con la “marca”. Pertanto, per aspirare ad un CRM 4.0 il più funzionale possibile, è opportuno concentrarsi su alcuni passaggi chiave. In primo luogo porre attenzione non solo sui singoli canali ma anche sui flussi e sui comportamenti generali, stabilendo degli indicatori chiave di prestazione (KPI).
Inoltre, può risultare determinante capire il valore che dà il cliente ad ogni punto di contatto e stabilire un’esperienza unica e coerente, facendo coesistere i valori aggiunti del customer con quelli distintivi del brand. Infine, una volta raccolti tutti i dati, utilizzarli per ottimizzare tutte le attività e le interazioni con lo stesso. E’ questo lo step finale, che consente al brand di comprendere se il cliente è riuscito a completare il percorso che aveva in mente, senza imposizioni o deviazioni da parte del marchio.
Ascolto, conoscenza e gestione della relazione con il cliente per accompagnarlo in tutte le tappe dell’itinerario che lo stesso instaura con il brand, dal primo contatto fino all’acquisto del prodotto, basandosi sulla coerenza tra i valori aggiunti “distribuiti” dal customer Journey con quelli distintivi del marchio: è questo, in sintesi, ciò che ambisce ad essere il CRM nell’era dell’industria 4.0.