L’interazione con la clientela è efficace quando tutti i momenti di contatto creano valore sia per il cliente sia per l’azienda.
Tre sono gli elementi fondamentali della relazione:
• Canali: canali di relazione e punti di contatto fisici e virtuali
• CRM: sistema di condivisione della conoscenza in merito al cliente e alle sue esigenze
• Sistema di gestione e motivazione del personale: diffusione della conoscenza, valutazione e incentivazione
L’interazione di questi tre elementi tra loro e con il cliente, forma un sistema che apprende ad ogni interazione, migliorando di continuo le capacità dell’azienda di rispondere alle richieste della clientela.
E’ bene tenere presente che non esiste un sistema relazionale senza un sistema di gestione e diffusione della conoscenza sui prodotti e sui clienti, pertanto l’uso del software CRM è ormai indispensabile per qualsiasi azienda.
In questo periodo caratterizzato da quarantena e distanziamento sociale, i rapporti sono inevitabilmente cambiati a tutti i livelli.
La classica attività di vendita, incentrata su visite presso i clienti, è stata azzerata e quasi certamente presenterà limiti anche nei prossimi mesi. Per non perdere terreno sarà necessario dotarsi degli strumenti di interazione che permettono di rimanere in contatto con la propria clientela anche sotto l’aspetto delle vendite, poichè non può esistere una trattativa commerciale, soprattutto per l’acquisto di servizi, che prescinda dall’ascolto delle esigenze del cliente.
In questo periodo stiamo ricevendo diverse richieste di informazioni sulle potenzialità della nostra suite Sales Force Solutions e in particolare sulla piattaforma CRM, da parte di organizzazioni che si stanno avvalendo dello smart working per continuare a mantenere vivi i rapporti commerciali.
Il mercato offre molteplici soluzioni CRM valide e ciò, anzichè semplificare, complica il processo decisionale. Per questo è bene tenere presente che la scelta di un sistema di Customer Relationship Management non può prescindere dall’analisi del ciclo di vita della relazione con clienti e prospect e dallo studio dei punti di contatto e dei momenti chiave della relazione.
Un CRM, per essere valido, deve fornire le seguenti informazioni riguardanti il cliente:• storia della relazione con l’azienda;
• storia dei problemi riscontrati nel tempo;
• soluzioni adottate
• prodotti acquistati
• grado di soddisfazione
• rischio di abbandono
• suggerimenti di cross e upselling
La soluzione ISI CRM è molto versatile e consente di coordinare le attività commerciali migliorando lo scambio di informazioni sia verso l’interno sia verso l’esterno. E’ scalabile e si interfaccia con qualsiasi software già in uso, pertanto è adatta a qualsiasi azienda.
Se negli anni ISI è cresciuta, lo dobbiamo anche ai nostri clienti, che ci hanno aperto le porte delle loro aziende permettendoci di personalizzare le soluzioni sulla base dei processi specifici che le caratterizzano; tutto ciò è stato possibile grazie all’interazione diretta, ma anche alla capacità di adeguare la nostra proposta ad ogni interlocutore.
Oggi, ai tempi del Coronavirus, l’obiettivo primario di ISI è riuscire a garantire la vicinanza con la clientela anche a distanza. Per questo i nostri tecnici sono operativi in smart working con tempi di risposta rapidi per tutte le segnalazioni pervenute. A tal proposito non abbiamo mai chiuso il nostro centralino offrendo sempre un contatto personalizzato e non un risponditore automatico.
Ci approcciamo ai nuovi clienti organizzando demo online per la presentazione delle nostre Suite mentre l’ufficio marketing lavora alla messa a punto di webinar per l’approfondimento di tematiche riguardanti la smart factory, finalizzati a diffondere conoscenza sugli strumenti informativi che possono migliorare la produzione e la comunicazione delle aziende manifatturiere.
Anche sotto il profilo operativo, qualora ci venga richiesto di limitare la nostra presenza presso il cliente alla sola installazione siamo attrezzati per fare formazione da remoto, con l’ausilio di una piattaforma dedicata.
Se il mondo cambia, cambiano i canali e le strategie di relazione, ma non deve cambiare la capacità di interazione, soprattutto in questo periodo che mette a dura prova il tessuto economico e sociale del nostro Paese.
Nonostante le innegabili difficoltà, siamo convinti che questa possa essere anche una grossa occasione per le imprese di fare un salto di qualità adottando strumenti nuovi che consentano loro di aumentare la soddisfazione del cliente abbassando il tasso di abbandono dello stesso.
Il tutto, ovviamente, in attesa di riconquistare la libertà di relazionarci nuovamente con i nostri clienti così come abbiamo fatto negli ultimi vent’anni.